コールセンターにクレームを言うお客さんの心理

コールセンター

会社や業務内容にもよるが、クレームが多いコールセンターはかなり地獄だ。
理不尽な言いがかりや無茶な要求をしてきたり、「〇ね!」「〇す!」などと脅迫してくるタチの悪いクレーマーもいる。
コールセンターにクレームを言ってくる人の心理について考えてみたい。

コールセンターにクレームを言う人は頭が悪い

コールセンターに理不尽なことを言ってくるような人は頭が悪い人が多い
僕は、頭が悪いがために商品の内容やこちらの言っている内容が理解できず、逆切れしてくる人によく当たる。

僕の説明の仕方や言葉遣いにも多少の問題はあるのかもしれないが、それにしても話が通じないお客さんも結構いる。

こんなことを言っては元も子もないが、コールセンターに電話してくる時点で頭が良くない人かもしれないと思ってしまう。
今の時代ネットで検索すればなんでも調べられるし、わざわざ電話で聞かないとイケない要件はごく少数だ。

そうは言えど電話をかけてくれる人がいるから、コールセンターの仕事が無くならないですんでいるのだから、電話をかけてくれることはありがたいことには違いないのだが。

悪質なクレーマーの場合はこっちから電話を切ってもいい

昔のコールセンターはどんなタチの悪いクレーマーでもこちらから電話を切ってはいけない、というメチャクチャなルールがあったが、最近は業務と関係ない暴言や脅迫めいたことを言ってくるクレーマーに対してはオペレーター側から電話を置いてもいい、というセンターが増えている。

暴言や無理難題、人格否定をしてくる客とも呼べないような人間の相手をしていては、誰でも病んでくるだろうから、これは当然の対応だろう。

クレーマーは孤独で寂しい人間が多い

長時間グチグチクレームを言ってくるような人間は大体独居のおっさんやおばさんだ。
おそらく性格が悪すぎて、身の回りに相手をしてくれる知人もいないのだろう
元々の性格の悪さと寂しさやストレスなどをコールセンターのオペレーターにぶつけていると思われる。

コールセンターや販売店などへのクレームをぶつけてストレスを発散するようなどうしようもない人間だけにはなりたくないものだ。

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